ACTIVE FRIEND

KOMPROMISSLOSE

KUNDENORIENTIERUNGSKULTUR

Das Problem:

Ein Dienstleister im Technologiesektor leidet unter unbefriedigenden Kundenmandaten. Eine klassische Aufgabe der Kundenberater besteht darin, ein anspruchsvolles Software-Produkt nach Kundenvorgaben zu entwickeln. Dazu ist intensiver Dialog mit Ansprechpartnern auf Kundenseite nötig, und oft müssen auch mehrere Wochen vor Ort im beim Kunden verbracht werden.

Dieser Dialog verläuft zum einen nicht konfliktfrei, weil die Erwartungen auf beiden Seiten immer wieder kollidieren, vor allem aufgrund von Kommunikationsmängeln. Personalwechsel, Zeitnot und Budgetdruck verschärfen die Stresssituation. Selbst wenn die Projekte schlussendlich erfolgreich abgeschlossen werden, entsteht keine stabile Kundenbindung. Der Eindruck entsteht: die Kunden entscheiden nach Preis und Tempo und wechseln, sowie sie einen günstigeren Anbieter gefunden haben.

 

Unsere Lösung:

Die Kundenorientierung muss hier deutlich verbessert werden, damit Bindung zum Anbieter entsteht. Wenn die Arbeit beiderseits als erfreulicher und effektiver erlebt wird, bestehen dafür die besten Chancen. Zur Erreichung dieses Ziels muss die emotionale Intelligenz der Kundenbetreuer gefördert werden. Dazu schulen wir in Kommunikation und Konfliktmanagement, lassen aber vor allem typische Kundensituationen im Rollenspiel praktisch üben, um bekannte Klippen künftig zu umschiffen.

Den gedanklichen Rahmen dafür bildet ein Umdenken in der Firmenphilosophie: man wandelt sich vom puren Serviceanbieter zum "Active Friend". Active Friend sein bedeutet:

  • Klare, ehrliche Kommunikation für maximale Transparenz
  • Eindeutige Absprachen
  • Keine Konfliktscheu, aber Respekt und Freundlichkeit beim Handling von Spannungen
  • Faire Regeln für Verstöße gegen Absprachen
  • Positives Menschenbild und echtes Interesse, für den Kunden Mehrwert zu erzeugen

 

Ihr Nutzwert:

Wenn Sie sich in ähnlicher Situation befinden, können auch Sie erleben:

  • Ihre Kundenbindung wird merklich gestärkt
  • Attraktive Langfrist-Mandate nehmen zu
  • Die Zusammenarbeit wird auf beiden Seiten als angenehmer erlebt
  • In der Folge werden Projekte schneller und konzentrierter abgewickelt
  • Klagen über suboptimale Kooperation schwinden sowohl beim Kunden als auch beim Kundenberater
  • Über wachsende Freude an der Arbeit wächst das Commitment ihrer Mitarbeiter und deren Bindung an Sie als Arbeitgeber. Employer Branding gelingt.
  • Die PR-Wirkung nach außen ist hoch, weil zufriedene Kunden Mundpropaganda machen.

Zurück zur Übersicht